Техническая поддержка

Уважаемые клиенты!

Вы находитесь на странице технической поддержки компании НАГ

Мы оказываем гарантийную поддержку бесплатно и расширенную поддержку по договору, в соответствии с выбранным пакетом услуг.

Обзор тарифных планов технической поддержки НАГ

Условия		Гарантийный бесплатно	Базовый по договору «BAS»	Продвинутый по договору «ENH»	Премиальный по договору «PRM»
Рабочий график		Понедельник – Пятница \| 8:30- 17:30 Суббота – Воскресенье \| Выходной Часовой пояс: Екатеринбург, Ташкент, Алматы (GMT+5)	Понедельник – Пятница \| 8:30- 17:30 Суббота – Воскресенье \| Выходной Часовой пояс: Екатеринбург, Ташкент, Алматы (GMT+5)	Понедельник – Пятница \| 8:00- 20:00 Суббота – Воскресенье \| Выходной Часовой пояс: Екатеринбург, Ташкент, Алматы (GMT+5)	00.00-24.00 (круглосуточно)
Прием заявок		Веб Портал:www.nag.support E-mail:support@nag.support Mobile App: Okdesk Google Play\|AppStore Telegram-bot:https://t.me/nag_support_bot	Веб Портал:www.nag.support E-mail:support@nag.support Mobile App:Okdesk Google Play\|AppStore Telegram-bot:https://t.me/nag_support_bot	Веб Портал:www.nag.support E-mail:support@nag.support Mobile App:Okdesk Google Play\|AppStore Telegram-bot:https://t.me/nag_support_bot	Веб Портал:www.nag.support E-mail:support@nag.support Mobile App:Okdesk Google Play\|AppStore Telegram-bot:https://t.me/nag_support_bot Телефон горячей линии Мессенджеры
Первый ответ специалиста по уровням серьезности	Критический	недоступно	4 часа	2 часа	30 минут
	Серьезная проблема	12 часов	8 часов	4 часа	1 час
	Незначительная проблема	24 часа	16 часов	8 часов	4 часа
	Информационный	48 часов	24 часа	16 часов	8 часов
Консультация по телефону		нет	нет	нет	Да
Период действия поддержки		Период гарантийного срока оборудования	Продление на 1-2-3-5 лет	Продление на 1-2-3-5 лет	Продление на 1-2-3-5 лет
Регистрация заявок в системе		Круглосуточно	Круглосуточно	Круглосуточно	Круглосуточно
Глубина диагностики неисправности		поверхностная, до 24 часов	стандартная, до 8 часов	углубленная, до 4 часов	полная, 1 час
Дистанционное восстановление работоспособности оборудования и ПО		нет	48 часов	24 часа	Постоянный контакт до полного восстановления сервиса
Выезд специалиста на объект заказчика		нет	Да, на следующий рабочий день	Да, на следующий рабочий день	Да, на следующий рабочий день
Ремонт оборудования		гарантийный, до 45 рабочих дней https://shop.nag.ru/warranty	До 5 рабочих дней с пакетом "быстрый ремонт"	До 5 рабочих дней с пакетом "быстрый ремонт"	До 5 рабочих дней с пакетом "быстрый ремонт"
Замена оборудования на следующий рабочий день NBD (Next Business Day)		нет	Да, с пакетом NBD	Да, с пакетом NBD	Да, с пакетом NBD
Удаленное сопровождение при модернизации и плановых работ		недоступно	недоступно	недоступно	Да

Узнать больше о пакетах расширенной технической поддержки https://shop.nag.ru/service_contracts

Регламент работы гарантийной технической поддержки НАГ

Техническая поддержка оказывается по оборудованию приобретенному в ООО "НАГ"
Техническая поддержка оказывается на функционал конкретной единицы оборудования и не является интеграцией или анализом действующей конфигурации сети.
Техническая поддержка вправе потребовать серийный номер устройства или подтверждающие документы на приобретенные товары для оказания поддержки.
Техническая поддержка оказывается в гарантийный период оборудования.
Положение о гарантийном обслуживании https://shop.nag.ru/warranty
На оборудование, с истекшим сроком гарантии, поддержка оказывается в рамках консультации, без регламента по срокам ответов.

1	Рабочий график	Понедельник – Пятница \| 8:30 - 17:30 Суббота – Воскресенье \| Выходной Часовой пояс: Екатеринбург, Ташкент, Алматы (GMT+5)
2	Регистрация заявок	Круглосуточно Портал: www.nag.support Telegram-bot: https://t.me/nag_support_bot Mobile App: Okdesk Google Play\|AppStore E-mail: support@nag.ru
3	Первая реакция	2 рабочих часа с момента регистрации заявки в системе Help Desk Что входит в первую реакцию? Уточнение данных для идентификации оборудования или услуги Запрос дополнительной информации о проблеме Назначение заявки профильному специалисту
4	Первый ответ специалиста	Первый ответ в течение суток после идентификации оборудования по заявке. Если подготовка ответа на заявку занимает более одного рабочего дня, специалист проинформирует о сроке предоставления ответа, а также задаст ряд уточняющих вопросов, которые помогут раскрыть детали проблемы
5	Интервал ответов в заявке	Профильный специалист поддерживает связь по заявке не реже чем 1 раз в сутки Если у специалиста нет ответа, требуются дополнительное время на изучение проблемы, специалист сообщит дату следующего взаимодействия.
6	Клиент перестал отвечать в заявку	Если клиент не отвечает в течение 2 дней, робот-информатор сообщает "Мы не получили от Вас ответ. Если ответа не будет, робот переведет заявку в статус Решена через 2 рабочих дня" Затем робот ожидает 2 дня и если ответа по-прежнему не поступило, робот-информатор переведет заявку в статус решена с сообщением: "К сожалению, мы так и не получили от Вас ответ. Если вопрос всё ещё актуален, просьба создать новую заявку" Заявка переводится в статус "решена", если клиент не отреагировал. Через 5 дней заявка автоматически будет переведена в статус "закрыта" В момент, пока заявка в статусе "решена" клиент может возобновить заявку, нажав соответствующую кнопку "возобновить" Закрытую заявку возобновить нельзя. В этом случае, клиент должен создать новую заявку.
7	Клиент берет паузу	Если клиенту требуется время для проверки рекомендаций, указанных специалистом, тогда специалист устанавливает дату следующего взаимодействия, согласовав с клиентом. Заявка переводится в статус "отложена" с указанием даты внутри статуса. По истечению срока, специалист спрашивает клиента о результатах проведенной работы в указанную дату. Если к указанной дате клиент не проверил рекомендации, специалист устанавливает следующую дату взаимодействия.
8	Заявка решена	Заявка считается решенной если: Специалист предоставил максимум информации в рамках базовой гарантийной поддержки Клиент подтвердил решение проблемы Клиент перестал отвечать в заявку в течение 3 рабочих дней
9	Сервисный центр (СЦ)	Мы принимаем в сервисный центр: Оборудование с действующей гарантией (см. Гарантийное положение https://shop.nag.ru/article/warranty) В заявке специалист должен подтвердить, что СЦ готов принять оборудование, и указать детали по отправке в СЦ. Негарантийное оборудование с предварительным согласованием условий в заявке.

Наши ресурсы

Скачать прошивки, документацию или программы по ссылкам https://nag.wiki/ и https://data.nag.wiki/
Обмен опытом, консультации на тематических форумах https://forum.nag.ru/
Одно из крупнейших сообществ связистов https://t.me/nag_public
Обсуждение законов в разрезе телеком-отрасли: https://t.me/net_law
Обсуждение телеком-оборудования: https://t.me/net_devices